IA au service à la clientèle
M29
Ancrer les réponses (RAG), masquer les données, escalader vers l'humain.
En ligne10–15 min
Formation par fonction
Service à la clientèle
Un agent virtuel parle au nom de l'entreprise. Ce parcours apprend à ancrer ses réponses, masquer les données sensibles et prévoir l'escalade vers un humain.
Pourquoi ce parcours
Les propos d'un agent virtuel engagent l'entreprise.
Un assistant non ancré invente des politiques, promet des remboursements ou divulgue des données d'un autre client. La parade : ancrer les réponses dans une base vérifiée (RAG), masquer les renseignements sensibles et garantir un transfert vers un humain. Ce parcours installe ces garde-fous.
Le module dédié à votre fonction
Le socle commun, pour tout le monde
Les réflexes de base que toute votre équipe partage, quel que soit le métier.
Comprendre l'IA générative
M01
Démystifier le moteur probabiliste et le distinguer de l'IA prédictive.
En ligne10–15 min
Un moteur probabiliste prédit le mot le plus plausible sans comprendre le sens : brillant, mais parfois faux. On ne lui confie jamais de données confidentielles dans un outil public.
S'inscrireHallucinations
M02
Cerner les informations inventées et la méthode pour les vérifier à la source.
En ligne10–15 min
Une hallucination est une information inventée présentée avec aplomb. Le risque est réel sur les tâches expertes (chiffres, citations) : toute sortie se vérifie à la source.
S'inscrireBien utiliser un assistant
M03
Structurer ses requêtes (Rôle + Contexte + Tâche + Format) et itérer.
En ligne10–15 min
Un bon résultat vient d'un prompt structuré et d'une démarche d'itération. Fournir des exemples du rendu visé améliore nettement la qualité.
S'inscrireDonnées confidentielles : les réflexes de base
M04
Trier ses données et dépersonnaliser rigoureusement avant chaque requête.
En ligne10–15 min
Tout ce qui entre dans une IA publique peut être conservé et réutilisé. Jamais de noms de clients, de salaires ni de clés d'API; retirer le seul nom ne suffit pas.
S'inscrireOutils approuvés et « IA fantôme »
M05
Reconnaître l'IA fantôme et faire valider les outils par la TI.
En ligne10–15 min
L'IA fantôme désigne l'usage d'outils non approuvés, souvent gratuits et peu protecteurs. Le réflexe : vérifier la liste blanche TI et faire approuver l'outil avant de l'utiliser.
S'inscrireVous restez responsable : le rôle de l'humain
M06
Appliquer le « human-in-the-loop » et la méthode des « 4 yeux ».
En ligne10–15 min
L'IA est un assistant junior surdoué mais sans jugement : la responsabilité finale reste humaine. On relit et valide chaque livrable comme si on l'avait rédigé soi-même.
S'inscrireÀ approfondir pour votre contexte
Les modules les plus pertinents pour les risques propres à votre fonction.
Données confidentielles : les réflexes de base
M04
Trier ses données et dépersonnaliser rigoureusement avant chaque requête.
En ligne10–15 min
Tout ce qui entre dans une IA publique peut être conservé et réutilisé. Jamais de noms de clients, de salaires ni de clés d'API; retirer le seul nom ne suffit pas.
S'inscrireTransparence : quand et comment divulguer l'usage de l'IA
M18
Savoir quand la divulgation est obligatoire et comment la formuler.
En ligne10–15 min
On informe les gens qu'ils interagissent avec une IA et on assume son usage tout en affirmant la validation humaine. Pour une aide de bas niveau, la divulgation reste optionnelle.
S'inscrireAnonymisation vs pseudonymisation
M08
Distinguer un masquage réversible d'une anonymisation légale et irréversible.
En ligne10–15 min
Masquer un nom ne suffit pas : des indices indirects (code postal, fonction, détail unique) permettent la ré-identification. L'anonymisation légale est irréversible.
S'inscrirePrêt à outiller votre équipe ?
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